Vil man gerne overgå kundernes forventninger, kræver det kontinuerlig udvikling af servicekonceptet. Som kunde forventer man, at problemerne løses, tingene bliver lavet, og at de virker. Det er standard. Vi vil mere end det - kunderne skal opleve, at de får noget ekstra.
Vi baserer vores service på: forståelse, information, personlig relation og fleksibilitet. Det handler om at give de 5-10% ekstra, der gør forskellen for kunden.
Når man arbejder så meget med sin service, som vi gør, er det en fornøjelse, når kunderne værdsætter det. I sidste måned kunne vi læse følgende opslag på Facebook:
”Det duer altså bare med de servicefolk. Dry Exact anlæg der havde valgt at holde weekend efter at have kørt i morges. Efter et opkald til Henning fra service stod det hurtigt klar at det var en føler i en foder kasse et sted der var blevet træt af livet. Han kunne hurtigt guide mig til at få pillet et omløb fra af gangen, så fejlen kunne indkredses på mindre end 20 minutter. Så er der atter foder til grise basserne”
Jacob Dalsgaard Justesen, 17 august. Facebook gruppen: Big Dutchman DK Bruger
Vi er glad for Jacobs gode oplevelse med vores service. Vi ved, at der kan være mange holdninger til hvad god service egentlig er. På den baggrund kan ordet service blive misbrugt, og efterhånden reklamerer de fleste virksomheder med, at de har god service. Det er derfor vigtigt for os hos Big Dutchman, at fortælle hvordan vi gør os umage, og vil yde EKSTRA god service.
EKSTRA god service
Korte ventetider: Der er igennem de seneste 3 år afsat ekstra ressourcer til, at hjælpe kunderne med service. Det har bevirket, at ventetiden ved telefonisk henvendelse nu er nede på et minimum. Jan Fauerskov, service- og montagechef hos Big Dutchman, uddyber:
”Vi har reelt tre personer, der dagligt sidder ved telefonen, og er klar til at hjælpe vores kunder med de udfordringer de har. Vi har vagtordning 12 timer om dagen, fra 07:00-19:00, 365 dage om året.”
Muligheden for online opkobling er også med til at øge serviceniveauet. Flemming Ludvigsen, serviceleder hos Big Dutchman fortæller:
”Vi kan logge på online, og selv få syn for kundens problemstilling. Vi kan udføre systemopdateringer, og i nogle tilfælde afhjælpe kundens problemer hurtigt fra kontoret. Det sparer tid for begge parter.”
Personlig relation:
Den personlige relation er vigtig, og er med til at skabe tillid. Vores serviceteknikere har ofte direkte kontakt med kunderne, men gennem et stykke tid har vi også haft fokus på de tidspunkter, hvor den personlige relation kan være svær, fordi man ikke fysisk står over for kunden. F.eks. når man taler i telefon eller kommer i kontakt med kundens ordre gennem de interne processer. Derfor sendes der nu en seddel med varerne, hvor der står hvem der har pakket dem. For nyligt er endnu et nyt tiltag blevet implementeret, så vores teknikere efterlader en seddel med navn, tidspunkt for service og bemærkninger, hvis de ikke har snakket med kunden personligt.
Forståelse og god information:
For servicetekniker Niels Jørn Kvist, der har været hos Big Dutchman i 33 år, handler det om at have en god forståelse for kundens behov, og kunne sætte sig ind i kundens situation. Han uddyber:
”Vi forstår de problemer og omkostninger det kan medføre, hvis et anlæg ikke kører korrekt. Vi bestræber os på at minimere disse omkostninger og problemer for kunden.”
Vi har faste rutiner om hvordan reservedels, og service opkald håndteres. Det sikrer at kunderne ikke ’tabes på gulvet’. Det er vigtigt for os at informere vores kunder, hvis der skulle opstå problemer med en ordre. Hvis der f.eks. mangler dele ifm. en ordre, informeres kunden om dette telefonisk.
Service har været, og er fortsat et indsatsområde for os. Vi arbejder kontinuerligt med vores service, og søger at skabe de bedste løsninger for vores kunder.